ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

(1) ΓΕΝΙΚΑ

ΣΧΟΛΗ	Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης
ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΠΟΥΔΩΝ	Μεταπτυχιακό
ΚΩΔΙΚΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ	MBA0204	ΕΞΑΜΗΝΟ ΣΠΟΥΔΩΝ	2^ο
ΑΥΤΟΤΕΛΕΙΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ	ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΕΣ ΩΡΕΣ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ		ΠΙΣΤΩΤΙΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ
Διαλέξεις	3
Σύνολο	3		6
ΤΥΠΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ	Ειδίκευσης
ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ
ΓΛΩΣΣΑ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ και ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ	Ελληνικά
ΤΟ ΜΑΘΗΜΑ ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΑΙ ΣΕ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ERASMUS	Όχι
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ (URL)	https://www.eclass.tuc.gr/courses/MPD308/

(2) ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Μαθησιακά Αποτελέσματα

Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος ο φοιτητής/τρια θα είναι σε θέση να:

Αναγνωρίζει τα βασικά χαρακτηριστικά της φύσης των υπηρεσιών
Προσδιορίζει τις βασικές διαστάσεις του μάρκετινγκ υπηρεσιών
Περιγράφει τους εναλλακτικούς τρόπους μέτρησης της ικανοποίησης πελατών
Εφαρμόζει εργαλεία για την εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών
Χρησιμοποιεί το μοντέλο SERVQUAL και τις παραλλαγές του
Αναλύει τις παραμέτρους του σχεσιακού μάρκετινγκ
Σχεδιάζει (Συνθέτει) διαδικασίες παροχής υπηρεσιών με βάση το μοντέλο SERVUCTION
Κατασκευάζει στρατηγικές διαχείρισης παραπόνων

Γενικές Ικανότητες

Αναζήτηση, ανάλυση και σύνθεση δεδομένων και πληροφοριών, με τη χρήση και των απαραίτητων τεχνολογιών
Λήψη αποφάσεων
Αυτόνομη εργασία
Σεβασμός στο φυσικό περιβάλλον
Γραπτή επικοινωνία
Προφορική επικοινωνία
Πρωτοβουλία
Διαχείριση Χρόνου
Χρήση Υπολογιστή
Επίλυση προβλημάτων
Διαχείριση αριθμητικών δεδομένων
Εργασία σε διεπιστημονικό περιβάλλον

(3) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Εισαγωγή στις υπηρεσίες, Βασικά χαρακτηριστικά Marketing Υπηρεσιών, Ικανοποίηση πελάτη, Ποιότητα Υπηρεσιών, Μοντέλο SERVQUAL, Αφοσίωση πελατών, Σχεσιακό Marketing, Συστήματα διαχείρισης πελατών, Σχεδιασμός υπηρεσιών, Επικοινωνία και διαφήμιση, Διαχείριση παραπόνων και ανάκτηση υπηρεσιών, Ειδικά θέματα Marketing Υπηρεσιών

(4) ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ και ΜΑΘΗΣΙΑΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ – ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ

ΤΡΟΠΟΣ ΠΑΡΑΔΟΣΗΣ

Εξ αποστάσεως εκπαίδευση και με φυσική παρουσία

ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ
Στη Διδασκαλία:	- eclass - powerpoint - videos
Στην Επικοινωνία με τους φοιτητές:	- email - eclass

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ
Διαλέξεις	39 ώρες
Εκπόνηση Ατομικής Εργασίας	40 ώρες
Εκπόνηση έρευνας/μελέτης	20 ώρες
Αυτοτελής μελέτη	51 ώρες
Σύνολο	150 ώρες

Διδακτέα Ύλη ανά Εβδομάδα (13 εβδομάδες) :

(1) Βασικές έννοιες και ταξινόμηση υπηρεσιών, (2), Βασικά χαρακτηριστικά μάρκετινγκ υπηρεσιών, (3) Μέτρηση ικανοποίησης πελατών και μοντέλα συμπεριφοράς καταναλωτών, (4) Πολυκριτήρια αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών, (5) Αφοσίωση πελατών, (6) Σχεσιακό μάρκετινγκ, (7) Ορισμός ποιότητας υπηρεσιών και ανάλυση χάσματος, (8) Το μοντέλο SERVQUAL, (9) Προσωπικό επαφής και υπηρεσίες, (10) Εσωτερικό Marketing και ικανοποίηση εργαζομένων, (11) Σχεδίαση υπηρεσιών, (12) Επικοινωνία υπηρεσιών, (13) Διαχείριση παραπόνων και ανάκτηση υπηρεσιών

(5) ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΦΟΙΤΗΤΩΝ

Αθροιστική/Συμπερασματική (για βαθμό φοιτητή) Αξιολόγηση
Ατομική Εργασία	100%	(Δημόσια Παρουσίαση)
		(Προφορική Εξέταση)
		(Διόρθωση Παραδομένης Εργασίας)

Σχόλια για την Αξιολόγηση των Φοιτητών :

Εκπόνηση ατομικής εργασίας σε πραγματική περίπτωση επιχείρησης παροχής υπηρεσιών.

(6) ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΗ-ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Προτεινόμενη Βιβλιογραφία:

Γρηγορούδης, Β. και Γ. Σίσκος (2000). Ποιότητα υπηρεσιών και μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη, Εκδόσεις Νέων Τεχνολογιών, Αθήνα.
Γούναρης, Σ. (2003). Μάρκετινγκ υπηρεσιών, Εκδόσεις Rosili, Αθήνα.
Grigoroudis, E. and Y. Siskos (2010). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality, Springer, New York.
Wirtz, J. and C.H. Lovelock (2018). Essentials of Services Marketing, Pearson, London.

Συναφής Βιβλιογραφία (μερική κάλυψη):

Baron, S. and K. Harris (2003). Services Marketing (2nd Edition), Palgrave Macmillan, New York.
Bruhn, M. and D. Georgi (2006). Services Marketing: Managing the Service Value Chain, Prentice Hall, Harlow.
Hoffman, K.D. and J.E.G. Bateson (2008). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases (4th Edition), South-Western, Mason.
Mudie, P. and A. Cottam (1999). The Management and Marketing of Services (2nd Edition), Butterworth-Heinemann, Oxford.
Mudie, P. and A. Pirrie (2006). Services Marketing Management (3rd Edition), Butterworth-Heinemann, Oxford.
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, and D.D. Gremler (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th Edition), McGraw-Hill, London.

Συναφή επιστημονικά περιοδικά:

Journal of Services Marketing (Emerald)
Services Marketing Quarterly (Taylor & Francis)
Managing Service Quality: An International Journal (Emerald)
Journal of Service Research (SAGE)
Journal of Service Management (Emerald)
The Service Industries Journal (Taylor & Francis)
Service Business: An International Journal (Springer)

Χρήσιμοι σύνδεσμοι

Επικοινωνία